前景無限廣闊，迸發(fā)合作火花
“民以食為先，食以廚為本”。“廚房經(jīng)濟(jì)”前景誘人，眾多企業(yè)涌入廚電市場(chǎng)，行業(yè)競(jìng)爭日趨激烈。售后服務(wù)作為企業(yè)維護(hù)老客戶，發(fā)掘新客戶的重要步驟之一，是每家廚電企業(yè)意圖攻克的一塊高地。打好攻堅(jiān)戰(zhàn)的過程中，廚電企業(yè)仍面臨較多問題。企業(yè)如何快速發(fā)掘潛在客戶，保證客戶信息完整性、準(zhǔn)確性？產(chǎn)品同質(zhì)化程度高，企業(yè)如何滿足用戶高端需求？一線服務(wù)人員如何快速響應(yīng)客戶多樣化服務(wù)請(qǐng)求？海量售后理賠數(shù)據(jù)中，產(chǎn)品及零部件的問題點(diǎn)如何快速錄入，為設(shè)計(jì)、工藝和生產(chǎn)提供改進(jìn)機(jī)會(huì)？如何實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)進(jìn)度持續(xù)有效跟進(jìn)......
作為高端廚電行業(yè)翹楚，杭州老板電器在高速發(fā)展中同樣面臨這些亟待解決的問題，這對(duì)公司持續(xù)快速增長、實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略和愿景都帶來相關(guān)挑戰(zhàn)。于是2016年11月，老板電器與賽意達(dá)成戰(zhàn)略合作，攜手Oracle，全面啟動(dòng)CRM平臺(tái)建設(shè)。
杭州老板電器股份有限公司于1979年在浙江杭州成立，專業(yè)生產(chǎn)吸油煙機(jī)、燃?xì)庠睢⑾竟?、電烤箱、蒸箱、電壓力鍋、電磁爐等廚房電器、生活小家電產(chǎn)品，已逐漸發(fā)展為中國廚房電器行業(yè)發(fā)展歷史最長、生產(chǎn)規(guī)模最大、產(chǎn)品類別最齊全、銷售區(qū)域最廣的龍頭企業(yè)之一。迄今為止，老板電器專注高端市場(chǎng)，忠實(shí)客戶規(guī)模已達(dá)1000萬。2016年，老板電器確立了“3年100億”戰(zhàn)略和遠(yuǎn)期公司愿景“成為競(jìng)爭力最強(qiáng)廚電百年企業(yè)”，因此急需一個(gè)強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)來外應(yīng)客戶需求，內(nèi)控企業(yè)管理，幫助老板電器打好攻堅(jiān)戰(zhàn)，支持老板電器3年戰(zhàn)略和遠(yuǎn)期愿景的實(shí)現(xiàn)。
賽意CRM，助力老板智能管理
老板電器CRM項(xiàng)目一期于2016年12月份正式啟動(dòng)。賽意實(shí)施團(tuán)隊(duì)深入分析老板電器售后服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、梳理業(yè)務(wù)流程，最終確定確定業(yè)務(wù)方案為：從老板電器售后服務(wù)前端的服務(wù)受理、服務(wù)訂單，售后服務(wù)中端的服務(wù)工單、服務(wù)派工、倉儲(chǔ)管控、物流配送，直至售后服務(wù)終端的移動(dòng)接單、移動(dòng)填單、回訪審單及服務(wù)結(jié)算的全服務(wù)流程管理。
客戶管理：實(shí)現(xiàn)分銷下單客戶數(shù)據(jù)同步，建立售后服務(wù)客戶主數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，支持管理老板電器客戶和潛在客戶。管理客戶服務(wù)360度視圖包括客戶檔案，分銷訂單，設(shè)備資產(chǎn)，歷史服務(wù)信息，滿意度調(diào)查回訪等。
服務(wù)管理：實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)受理，從接受客戶話務(wù)預(yù)約，創(chuàng)建服務(wù)工單，進(jìn)行服務(wù)派工，服務(wù)工單檢核和回訪的售后服務(wù)全過程管理。
服務(wù)訂單管理：實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷產(chǎn)品個(gè)性化推薦和與微信或者App集成支持在線下單。
派工管理：實(shí)現(xiàn)服務(wù)工單的智能派工管理，根據(jù)技師所屬區(qū)域、技能和等級(jí)維度進(jìn)行自動(dòng)派工規(guī)則的配置，支持不同區(qū)域的派工處理流程。
老板電器CRM項(xiàng)目的實(shí)施，有效幫助老板電器快速響應(yīng)客戶請(qǐng)求，規(guī)范服務(wù)流程管理，提升企業(yè)競(jìng)爭力，助力老板電器3年戰(zhàn)略和遠(yuǎn)期愿景的實(shí)現(xiàn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，賽意也希望能夠利用自身強(qiáng)大的咨詢與技術(shù)優(yōu)勢(shì)幫助更多的客戶實(shí)現(xiàn)深耕業(yè)內(nèi)市場(chǎng)的宏圖，實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功，更好的引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。
